Projet Vibe
Plateforme unifiée pour clients professionnels Orange Business
Comment unifier les parcours utilisateurs de plusieurs plateformes clients professionnels en une expérience cohérente, dans un environnement multi-équipes à contraintes fortes ?
Résumé
Mission de 18 mois en régie chez Orange Business sur le projet Vibe, programme de transformation visant à remplacer progressivement plusieurs plateformes legacy par un point d'entrée unique pour les clients professionnels.
J'ai piloté la définition des parcours utilisateurs des modules incident et assistance : cadrage, recherche utilisateur sous contrainte, animation d'ateliers multi-équipes, wireframing et coordination avec les projets parallèles.
- B2B SaaS
- Parcours utilisateurs
- Animation d'ateliers
- Guerilla test
- Collaboration multi-équipes
Contexte
- Client
- Orange Business
- Durée
- 18 mois
- Type de mission
- Régie via ESN
- Périmètre
- Modules incident et assistance de la plateforme Vibe
Vibe est un programme de transformation digitale visant à fusionner plusieurs plateformes clients professionnels d'Orange Business en un point d'entrée unique. L'enjeu : offrir une expérience sans couture à des utilisateurs B2B gérant des contrats complexes, sur des parcours (déclaration d'incident, suivi, assistance) qui mobilisent plusieurs systèmes et équipes en parallèle.
Ce que j'ai fait
Recherche utilisateur sous contrainte
La déclaration d'incident devait être livrée pour le MVP dans des délais serrés, sans budget pour une recherche terrain dédiée.
Plutôt que de bloquer, j'ai exploité les travaux existants des plateformes legacy et échangé directement avec les équipes des outils développés en parallèle, notamment Unify Desk, le nouveau système de gestion des tickets d'incident en cours de développement en interne chez Orange.
Résultats
3 profils utilisateurs distincts
2 rôles fonctionnels
6 personas documentés
Fiches profils et rôles
Animation d'ateliers multi-équipes
Pour définir les parcours et prioriser les fonctionnalités MVP, j'ai organisé et animé une série d'ateliers d'intelligence collective avec les PO, PM, développeurs, architectes et équipes des projets connexes.
La principale difficulté : aligner des équipes Vibe avec des équipes externes (Unify Desk) aux contraintes calendaires indépendantes.
Résultats
6 ateliers animés (satisfaction moyenne 4,3/5)
3 parcours définis : identifier le problème, déclarer l'incident, suivre la résolution
Fonctionnalités MVP priorisées
Points de friction inter-projets identifiés et résolus
Exemples de parcours réalisés grâce aux ateliers
Wireframing et itérations
En me basant sur les parcours définis et les principes UX retenus (fluidité, simplicité, accès multiple, rapidité), j'ai produit plusieurs propositions de wireframes par parcours, itérées en collaboration rapide avec l'équipe (PO/PM, UX, développeurs) pour identifier les freins techniques avant les développements.
Visuels sous NDA - non publiables.
Résultat de la mission
À l'issue des 18 mois de mission, les parcours incident et assistance étaient définis et validés, les wireframes livrés, et le MVP en cours de développement. La mission s'est terminée en raison de la contrainte réglementaire limitant la présence de consultants externes en régie chez Orange, et non d'une fin de projet.
Accessibilité : la suite directe
En parallèle de la définition des parcours, j'ai réalisé un pré-audit d'accessibilité sur les maquettes Vibe — identifier les non-conformités RGAA avant le début des développements, quand les corrections sont encore peu coûteuses. Cette démarche fait l'objet d'un projet dédié sur ce site.
Vous souhaitez en savoir plus ?
Ce projet ne couvre ici que le module incident. Si vous souhaitez en savoir plus sur les parcours assistance, la méthode d'animation ou la coordination multi-équipes sur un programme de cette envergure, contactez-moi.